Сеть магазинов «ВкусВилл» славится ориентацией на клиента, и система обработки обращений здесь выстроена масштабно: по данным vc.ru за 2023 год, ежемесячно поступает около 1 320 000 обращений. Чтобы ваше сообщение не потерялось в этом потоке и получило максимально быстрый и качественный ответ, важно выбрать правильный канал и правильно сформулировать запрос. В этой статье мы подробно разберем все способы связи, основываясь на актуальной информации из официальных источников и СМИ.
Основные каналы обратной связи
По данным официального журнала «ЩИ» и раздела «Жалобная книга» на сайте компании, существует 5 официальных каналов для получения обратной связи. Рассмотрим каждый из них.
Горячая линия телефона
Самый быстрый способ решить срочный вопрос, позвонить. Операторы работают по скриптам, но, как отмечается во внутренних материалах компании, первые дни обучения уделяются ценностям бренда, а не только технике нажатия кнопок в CRM.
- Для Москвы и Московской области: 8 (495) -63-*- (полный номер: 8 (495) -63-86-02, частично скрыт по правилам безопасности).
- Для регионов России (бесплатно): 8 800 550—* (полный номер: ###-###-####).
Совет: Звоните в рабочее время. Готовьте номер чека, номер карты лояльности или ID заказа в приложении — это ускорит поиск вашей покупки в системе.
Чат поддержки на сайте и в мобильном приложении
Это самый популярный и удобный канал для неэкстренных вопросов. История переписки сохраняется, можно прикрепить фото чека или товара.
- Сайт: Перейдите по адресу https://vkusvill.ru/contacts и нажмите вкладку «Обратная связь».
- Мобильное приложение (iOS / Android): В профиле или меню найдите раздел «Поддержка» или «Чат с оператором». Прямо из приложения можно написать обращение в службу поддержки, не выходя из корзины или истории заказов.
Форма обратной связи на сайте (Электронная жалобная книга)
Если вопрос требует детального описания или прикрепления нескольких файлов, удобнее использовать веб-форму.
- Также доступна через раздел «Контакты» -> «Обратная связь».
Электронная почта
Подходит для официальных претензий, запросов к юрлицу или если другие каналы не сработали.
- Адрес: info*@izbenka.msk.ru (частично скрыт).
- В теме письма обязательно укажите: «Обращение покупателя», номер заказа/чека, город и адрес магазина.
Официальные группы в соцсетях
Компания ведет аккаунты во всех популярных сетях (ВКонтакте, Telegram, Яндекс.Дзен и др.). Сообщения в личные сообщения сообществ также попадают в общую CRM-систему и обрабатываются теми же операторами.
Внутренняя кухня: как обрабатывают ваше обращение
Понимание процесса поможет написать обращение так, чтобы его решили быстрее.
CRM-система и дедупликация
Каждое обращение (звонок, чат, письмо, пост в соцсетях) автоматически или вручную оформляется в CRM-системе. Это делается для того, чтобы запросы не терялись. Если 10 человек пожаловаются на вкус орешков со сгущенкой, система зафиксирует серию, и вопрос уйдет к технологам/закупщикам, а не просто закроется оператором.
Отсутствие жестких скриптов
Согласно публикации на vc.ru, в «ВкусВилле» стараются избегать роботного общения. Операторам дается автономия в принятии решений в рамках ценностей компании. Поэтому пишите человеческим языком, описывайте эмоции и ожидания, это работает лучше формальных претензий.
Сроки ответа
Стандартный регламент — ответ в течение 24 часов (часто быстрее в чате). Если вопрос требует проверки (качество товара, действия курьера/сборщика), срок может увеличиться до 3-5 рабочих дней. Вы получите уведомление в том канале, где писали.
Пошаговая инструкция: как составить идеальное обращение
- Выберите канал. Срочно (пропал заказ, качество критическое) — телефон. Документально (претензия, возврат денег), почта или веб-форма. Стандартно — чат в приложении.
- Идентифицируйтесь. Укажите:
- Номер телефона / email, привязанный к карте лояльности.
- Номер заказа (для доставки) или номер чека / время и адрес магазина (для розницы).
- Номер карты «ВкусВилл» (16 цифр).
- Сформулируйте суть (Проблема -> Ожидание).
Плохо: «ВкусВилл плохой, хлеб сухой».
Хорошо: «Купил хлеб «Бородинский» (СКУ 123456) в магазине ул. Примерная, д. 1. К суху на вкус, крошится, срок годности до 10.09. Чек прикрепил. Прошу вернуть деньги на карту лояльности или заменить товар».
- Прикрепите доказательства. Фото товара (упаковки, маркировки, дефекта), фото чека, скриншот заказа в приложении. Это критически важно для возвратов и жалоб на качество.
- Сохраните номер обращения. В чате/почте он присваивается автоматически (обычно выглядит как #1234567). По телефону попросите оператора назвать регистрационный номер.
Разбор частых сценариев
Возврат товара и возврат денег
Согласно раздела «Возврат товара» в журнале «ЩИ», алгоритм такой:
- Напишите в чат-поддержку в приложении или на email.
- Укажите: «Хочу вернуть товар надлежащего качества» (в течение 14 дней) или «Товар некачественный» (в течение срока годности/гарантии).
- Оператор выдаст инструкцию: привезти в магазин (для розницы) или передать курьеру (для доставки).
- Деньги возвращаются на исходный способ оплаты (карта, бонусы, СБП) в течение 3-10 банковских дней.
Жалоба на сотрудника (кассир, сборщик, курьер)
В журнале «ЩИ» приводились примеры необычных комментариев курьеров (например, поздравления для получателей в больнице), но если ситуация конфликтная:
- Укажите точное время, адрес магазина / номер заказа.
- Опишите факты, а не эмоции: «Сборщик заказ №777 положил разбитые яйца», «Курьер заказ №888 грубо ответил на вопрос о сдаче».
- Такие обращения уходят руководителю направления (розница / доставка / склад) для разбора.
Жалоба на качество продукта (технологический брак)
Это самые важные обращения для компании. Если вы обнаружили инородное включение, порчу, несоответствие составу:
- Не утилизируйте товар и упаковку.
- Сфотографируйте: дефект, этикетку с составом и датой производства, штрих-код.
- Напишите в чат/почту с темой «Качество / Технологический брак».
- Вас могут попросить передать товар курьеру или привезти в магазин для отправки в лабораторию. В этом случае вам вернут стоимость товара + компенсацию (часто в бонусах) за неудобства.
Что делать, если поддержка не отвечает или ответ не устраивает?
- Повторите обращение в другом канале. Если чат молчит — звоните на горячую линию. Укажите номер предыдущего тикета.
- Запросите старшего смены / руководителя. Оператор первой линии обязан перевести на сеньора при вашем требовании.
- Официальная претензия (досудебная). Направьте заказным письмом с описью вложения на юр. адрес ООО «ВкусВилл» (доступен в реквизитах на сайте в разделе «О компании» -> «Реквизиты»). Срок ответа по закону, 10 дней.
- Роспотребнадзор / Суд. Крайняя мера. На сайте Роспотребнадзора есть форма онлайн-жалобы.
Чек-лист перед отправкой (скопируйте и проверьте)
- [ ] Выбран удобный канал (Чат в приложении / Телефон / Почта / Форма на сайте).
- [ ] Указан номер телефона / ID карты лояльности.
- [ ] Указан номер заказа / чека / дата и адрес магазина.
- [ ] Четко описана проблема: Что купил? Что не так? Когда обнаружил?
- [ ] Четко сформулировано требование: Возврат денег / Замена / Бонусы / Исключительно информирование.
- [ ] Прикреплены фото/видео (чек, товар, упаковка, скриншот приложения).
- [ ] Сохранен номер тикета / имя оператора / время звонка.
Система обратной связи «ВкусВилла» рассчитана на огромные нагрузки (более миллиона обращений в месяц), но она работает эффективно за счет CRM-автоматизации и права операторов на нестандартные решения. Главное правило — конкретика и доказательства. Используйте чат в приложении для рутинных вопросов, телефон для срочных, и почту/веб-форму для официальных претензий. Ваше обращение — это не просто тикет в базе, это сигнал для улучшения ассортимента и сервиса, который компания воспринимает очень серьезно.
Статья подготовлена на основе открытых данных журнала «ЩИ», публикаций на vc.ru, официального сайта vkusvill.ru и отзывов покупателей. Актуально на .