Актуальность: Статья подготовлена на основе открытых данных по состоянию на 09 июня 2026 года. Данная структура является ключевым звеном в системе обратной связи между властью столицы и жителями.

Общие сведения и правовая основа

Управление по работе с обращениями граждан Правительства Москвы (Управление), это структурное подразделение Правительства Москвы, обеспечивающее реализацию полномочий органа исполнительной власти города по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц.

Деятельность Управления регулируется:

• Федеральным законом от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Законом города Москвы от № 39 «О порядке рассмотрения обращений граждан в городе Москве»;
• Постановлениями Правительства Москвы и распоряжениями Мэра Москвы.

Важно не путать: В предоставленной справочной информации из интернета (события 23 января) упоминается назначение Алексея Михеева на должность начальника Управления Президента РФ по работе с обращениями граждан (федеральный уровень). Управление Правительства Москвы — это отдельное, муниципальное структурное подразделение, подчиняющееся Мэру Москвы и Правительству Москвы.

Основные функции и полномочия

В соответствии с типовым положением о структурном подразделении, на Управление возлагаются следующие задачи:

1. Организация приема и регистрации обращений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес Правительства Москвы, Мэра Москвы и самого Управления.
2. Распределение обращений по компетенции между департаментами, комитетами и иными органами исполнительной власти города для подготовки ответов.
3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений (общий срок — 30 календарных дней, в исключительных случаях, до 15 дней).
4. Анализ и обобщение практики рассмотрения обращений для выявления системных проблем в работе городских служб.
5. Обеспечение личного приема граждан руководителями Правительства Москвы и руководителями департаментов.
6. Взаимодействие с Управлением Президента РФ по работе с обращениями граждан, Генеральной прокуратурой РФ и иными федеральными органами по вопросам, выходящим за компетенцию города.

Организационная структура (типичная)

Структура утверждается приказом руководителя Управления. Как правило, включает следующие направления:

• Отдел приема, регистрации и первичной обработки обращений (работа с почтой, порталом Госуслуг, порталом «Активный гражданин», электронной почтой).
• Отдел распределения и контроля исполнения (направление обращений исполнителям, контроль сроков, работа с просроченными делами).
• Отдел работы с обращениями, содержащими предложения и заявления (разбор позитивных инициатив, взаимодействие с общественными советами).
• Отдел организации личного приема граждан (графики приемов, запись на прием, сопровождение визитов).
• Аналитический и правовой отдел (подготовка отчетов для Мэра Москвы, анализ судебной практики по обращениям).
• Секретариат / Административно-хозяйственный сектор (документооборот, кадры, ИТ-поддержка).

Руководство и контактная информация (с соблюдением конфиденциальности)

В соответствии с политикой защиты персональных данных, прямые контакты должностных лиц (внутренние телефоны, личные кабинеты, домашние адреса) не публикуются в открытом доступе. Ниже приведена официальная справочная информация для связи с Управлением как с юридическим лицом/структурным подразделением.

Каналы подачи обращений (2026 год)

На текущий момент Управление обеспечивает прием обращений через следующие каналы:

Электронные каналы (приоритетные)

• Портал «Госуслуги» (ЕПГУ/РПГУ) — основной федеральный канал. Обращение автоматически попадает в АИС «Обращения Москвы» с присвоением регистрационного номера.
• Официальный портал Мэра и Правительства Москвы (mos.ru) — раздел «Обращения граждан». Позволяет прикрепить файлы (фото, видео, сканы документов) до 500 Мб.
• Мобильное приложение «Моя Москва» / «Госуслуги.Решаем вместе», удобная подача с геолокацией проблемы.
• Портал «Активный гражданин» (ag.mos.ru), для предложений по развитию города (инициативы, проекты).

Традиционные каналы

• Почтовое отправление: По адресу: 10, г. Москва, ул. , д. (Управление по работе с обращениями граждан Правительства Москвы). Рекомендуется ценное письмо с вложением.
• Личный прием: По предварительной записи через портал mos.ru, по телефону колл-центра или через терминалы в здании приемной. Адрес приемной: г. Москва, ул. , д. (вход по пропускам).
• Факс: +7 (495) — (используется редко, для дублирования оригиналов).

Порядок рассмотрения и сроки

1. Регистрация: В течение 3 рабочих дней со дня поступления (для электронных — практически мгновенно). Присваивается уникальный номер вида: МСК-2026-.
2. Распределение: В течение 3 рабочих дней после регистрации обращение направляется в компетентный департамент (например, Дептранс, Депздрав, ДЗХ и т.д.).
3. Рассмотрение по существу:
   • Общий срок — 30 календарных дней.
   • Срок для обращений, не требующих дополнительного изучения — 15 календарных дней.
   • Срок для обращений о нарушении прав (жалоба на действия чиновников) — 30 дней с возможностью продления до 45 дней сложных случаях.
4. Направление ответа: Ответ направляется в форме, в которой поступило обращение (электронно на портал/email или почтой заказным письмом).

Контроль исполнения: Если срок нарушен, гражданин имеет право обратиться в Управление с жалобой на просрочку (через те же каналы, указывая исходный номер) или обратиться в суд / к Прокурору.

Личный прием граждан руководителями

Управление координирует графики личных приемов:

• Мэр Москвы — по предварительной записи через специальный раздел на mos.ru (квотированные слоты).
• Заместители Мэра / Премьер-министр Правительства Москвы, еженедельно/двухнедельно.
• Руководители департаментов и комитетов — согласно утвержденным графикам (публикуются на сайтах департаментов и mos.ru).

Для записи необходимо: паспорт РФ, документы, подтверждающие суть обращения, заявление в 2 экземплярах. Запись осуществляется по телефону +7 (495) — или через ЛК на mos.ru.

Особенности работы в 2026 году (цифровизация)

• ИИ-классификация: Внедрены модули автоматической маршрутизации обращений по ключевым словам (NLP), сокращающие этап распределения до нескольких минут.
• Единый профиль гражданина: История всех обращений доступна в ЛК на mos.ru и Госуслугах. Нет необходимости повторно вводить ФИО и адрес.
• Видеоприемы: Практикуется формат видеоконференцсвязи (VKS) для удаленных приемов руководителями департаментов (актуально для лиц с ОВЗ, пожилых, жителей Новых территорий).
• Обратная связь по качеству ответа: После закрытия обращения система предлагает оценить качество ответа (шкала 1–5), данные уходят в KPI исполнителей.

Частые ошибки при подаче (чек-лист)

1. Неверный адресат: Пишут в Президентскую Администрацию вопросы по дворовому благоустройству (компетенция города). Совет: выбирайте адресата «Правительство города Москвы» на Госуслугах.
2. Отсутствие контактов для связи: Не указан телефон или email — ответ уйдет только почтой (дольше).
3. Эмоции без фактов: «Все плохо» без адреса, даты, фото, номера заявки в Жилищной инспекции.
4. Дублирование: Одновременная подача на mos.ru, Госуслугах, почте и в прокуратуру. Создает нагрузку, ответы могут расходиться. Достаточно одного канала.

Апелляционный порядок (если не согласен с ответом)

Если ответ исполнителя (департамента) не устраивает:

1. Повторное обращение в Управление с просьбой о перепроверке (в течение 30 дней со дня получения ответа). Указать номер исходного обращения и аргументы несогласия.
2. Обращение к вышестоящему руководителю: Заместителю Мэра, курирующему отрасль, или Мэру Москвы (через те же каналы).
3. Судебный порядок: Обжалование бездействия или решения в административном суде города Москвы.
4. Прокуратура: Жалоба на нарушение законности (срок рассмотрения прокурором — 30 дней).

Управление по работе с обращениями граждан Правительства Москвы выполняет функцию «одного окна» для входящей корреспонденции столичного исполнительной власти. Ключевой совет на 2026 год: используйте электронные порталы (Госуслуги, mos.ru) — это гарантирует регистрацию, прозрачные сроки и историю переписки. Для сложных вопросов, требующих личного участия, заранее записывайтесь на прием через колл-центр +7 (495) —.

Данная информация носит справочный характер. Актуальные реквизиты, графики приемов и ФИО руководителей всегда подтверждайте на официальном портале www.mos.ru в разделе «Обращения граждан».