Что такое политика в области качества

Политика в области качества — это официально сформулированные высшим руководством компании общие намерения и направления деятельности организации, связанные с качеством․ Иными словами, это приоритеты и принципы развития компании, направленные на:

• улучшение качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг;
• повышение удовлетворённости потребителей;
• совершенствование элементов системы управления компанией;
• учёт требований различных заинтересованных сторон — работников, поставщиков, подрядчиков, партнёров и общества в целом․

Политика в области качества является обязательным элементом системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015, идентичного международному стандарту ISO 9001:2015․

Ключевые принципы политики в области качества

Эффективная политика компании в области управления качеством, как правило, опирается на следующие принципы:

1. Ориентация на потребителя․ Максимальное удовлетворение требований и ожиданий потребителей посредством постоянного повышения качества продукции и услуг, обеспечения высокого уровня обслуживания, комфорта и безопасности․
2. Лидерство руководства․ Ответственность за функционирование и улучшение СМК несёт высшее руководство компании․ Разработка политики не может быть делегирована руководителям отделов, приоритетные направления определяет собственник или первое лицо компании․
3. Вовлечение персонала․ Каждый работник несёт ответственность за качество выполняемых работ в рамках своих компетенций․
4. Процессный подход․ Управление всеми процессами жизненного цикла продукции на основе измеримых целей и гибкой, адаптирующейся организационной структуры․
5. Постоянное улучшение․ Совершенствование бизнес-процессов, внедрение технологий бережливого производства, повышение результативности и эффективности деятельности․
6. Принятие решений на основе фактов․ Сбор и анализ данных о качестве, оценка результатов и корректировка политики на основе объективной информации․

Структура и содержание документа

Типовая политика в области качества включает следующие разделы:

• миссия и стратегические ориентиры компании в сфере качества;
• обязательства руководства по обеспечению ресурсами и информацией;
• цели в области качества (количественные и качественные, измеримые и согласованные с политикой);
• критерии и методы оценки качества;
• распределение ответственности и полномочий;
• порядок анализа, пересмотра и актуализации политики․

Пример формулировки целей

Например, в годовом отчёте крупной транспортной компании (АО «ФПК») цели в области качества сформулированы так: «максимальное удовлетворение требований и ожиданий потребителей посредством постоянного повышения качества оказываемых услуг и обеспечения высокого уровня обслуживания, комфорта и безопасности; постоянное повышение результативности и эффективности деятельности Компании посредством совершенствования корпоративной системы менеджмента качества, бизнес-процессов и технологий бережливого производства»․

Этапы разработки и внедрения политики

1. Анализ контекста организации — определение внутренних и внешних факторов, потребностей заинтересованных сторон․
2. Формулирование политики высшим руководством, документ должен исходить от первого лица компании, а не от службы качества․
3. Утверждение — политика утверждается приказом руководителя или решением коллегиального органа (например, протоколом правления)․
4. Доведение до персонала — ознакомление всех сотрудников, размещение на информационных стендах и корпоративном портале․
5. Разработка целей в области качества — декомпозиция политики на измеримые цели по подразделениям и процессам․
6. Мониторинг и анализ со стороны руководства — регулярная оценка применимости и актуальности политики, её пересмотр при необходимости․

Распределение ответственности

Ответственность за реализацию политики распределяется следующим образом:

• Высшее руководство — утверждение политики, обеспечение ресурсами, анализ СМК со стороны руководства;
• Руководители структурных подразделений (блоков), реализация политики в своём подразделении, постановка и контроль целей в области качества;
• Служба качества — методологическая поддержка, внутренние аудиты, сбор и анализ данных;
• Каждый работник — ответственность за качество выполняемых работ, не противоречащих политике в области качества․

Типичные ошибки при разработке политики

• перекладывание разработки политики на начальников отделов без участия топ-менеджмента;
• формальный, «отвлечённый» характер документа, не связанного со стратегией компании;
• отсутствие измеримых целей, вытекающих из политики;
• неинформированность персонала о содержании документа;
• отсутствие регулярного пересмотра и актуализации политики․

Политика в области качества — это не формальный документ для сертификации, а стратегический инструмент управления компанией․ Грамотно разработанная и реально внедрённая политика обеспечивает единство направления развития организации, повышает удовлетворённость потребителей, вовлекает персонал в процессы улучшения и создаёт основу для устойчивого роста конкурентоспособности компании на рынке․

Справочная информация: за консультациями по разработке и внедрению СМК можно обращаться в профильные консалтинговые организации (тел․: +7 () -*-, e-mail: info@*․ru, адрес: г․ Москва, ул․ , д․ )․